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Qualità

Piano di sostenibilità


Digital

QUALITÀ: Mantenere elevati standard di qualità dei servizi erogati tenendo alti i livelli di customer satisfaction

KPI 2020 2022 2026 2030
Numero forniture bollett@mail BU Mercato (k) 1.046 1.496 3.244 4.886
Contatti digital sul totale clienti 21% 30% 31% 37%

Sustainable development goal

IMPRESE, INNOVAZIONE E INFRASTRUTTURE

Costruire una infrastruttura resiliente e promuovere l'innovazione ed una industrializzazione equa, responsabile e sostenibile

CITTÀ E COMUNITÀ SOSTENIBILI

Rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, duraturi e sostenibili

Temi materiali

Performance 2020

140

milioni di euro/anno il fatturato per i lotti assegnati per il servizio di salvaguardia

595

le aree gioco (di Milano, Bergamo e Brescia) sanificate durante la gestione dell'emergenza Covid-19

 

2.970

i km di strade (Milano, Bergamo e Brescia) sanificate durante la gestione dell'emergenza Covid-19

 

4.362

le chiamate ricevute dal numero verde anti-truffa

 

Soddisfazione dei clienti sul servizio reso agli sportelli A2A ENERGIA

  2018 2019 2020
Positivi 98,30% 98,70% 99,60%
Negativi 1,70% 1,30% 0,40%

Numero totale utenti dei servizi di igiene urbana (migliaia)

Azioni

  • Assegnati ad A2A Energia due lotti nella gara per il servizio di salvaguardia degli anni 2021 e 2022, per un volume complessivo di circa 700 GWh/anno. I lotti riguardano le regioni Lombardia (lotto 2) e Toscana, Marche e Sardegna (lotto 4)
  • Attivazione di diverse agevolazioni per i clienti durante l’emergenza Covid-19 (interrotte le attività di sospensione delle forniture per morosità, sospese le attività relative all’invio dei solleciti di pagamento, nonché l'applicazione degli interessi di mora per il ritardo dei pagamenti)
  • Realizzate iniziative straordinarie dalle società di igiene urbana per la gestione dell’emergenza Covid-19 (introdotto un nuovo servizio di lavaggio strade, lavaggio straordinario delle aree gioco dei parchi pubblici, servizi igienici mobili per i senza fissa dimora, posizionati in 13 località individuate dal Comune di Milano, sanificazione dei cassonetti stradali da parte di Aprica)
  • Promozione della Bolletta Free, il servizio disponibile in area clienti sul sito a2aenergia.it che permette di interagire con la bolletta da qualsiasi dispositivo (pc, tablet e smartphone)
  • Rafforzato il numero verde “anti-truffa”, attivo dal 2012, grazie al progetto “Acciuffa la truffa”, realizzato in collaborazione con alcune associazioni dei consumatori

Performance 2020

940.000

le adesioni al servizio Bollett@mail  (+  75,3% rispetto al 2019)

95,4%

l'indice di soddisfazione del call center di A2A Energia

 

7,8

l'indice di soddisfazione per i servizi di igiene urbana di Amsa (Milano)

 

7,95

l'indice di soddisfazione per i servizi di igiene urbana di Aprica (Bergamo)

 

Soddisfazione dei clienti al termine di una chiamata (% sulle valutazioni registrate)

Azioni

  • Promozione di offerte per l’energia rinnovabile e servizi di efficienza energetica per i clienti di energia e mobilità
  • Proseguito, anche nel 2020, il processo di digitalizzazione degli strumenti di fatturazione per i clienti
  • Lancio del quiz online “PensoGreen” dedicato alle famiglie e volto a diffondere la cultura della sostenibilità tra i consumatori
  • Promossa l’offerta “Bergamo più green” per i clienti del teleriscaldamento, che prevede la realizzazione gratuita di tutte le opere di allacciamento, compresa l’installazione della sottocentrale di scambio termico e del relativo scambiatore di calore e il ricollegamento all’impianto esistente
  • Disponibile sul sito di A2A Ciclo Idrico il nuovo servizio di prenotazione online per gli sportelli, evitando così code e attese, e quindi assembramenti
  • Promosse numerose campagne di sensibilizzazione alla raccolta differenziata (campagna di comunicazione per il miglioramento della qualità della plastica raccolta a Milano; campagna sul corretto smaltimento dei cartoni di imballaggio; campagna informativa sui danni provocati dai mozziconi abbandonati a terra)

Indicatori generali del servizio di pronto intervento

2020 Standard A2A Ciclo Idrico ASVT
    Casi che rispettano lo standard % Tempo medio effettivo Casi che rispettano lo standard % Tempo medio effettivo
Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento ≤120 sec 91,55 64 sec 93,34 % 52 sec
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata di pronto intervento 3 ore 97,48 1:19 (h:mm) 100 % 0:47 (h:mm)

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