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Qualità e Innovazione nella fornitura di servizi e prodotti

Promuovere un’elevata qualità dei servizi e della capacità di rispondere alle aspettative dei clienti attraverso corrette prassi di comunicazione e marketing (compresa la protezione dei dati personali) e tramite nuovi servizi digital.

Performance 2020

940.000

le adesioni al servizio Bollett@mail
(+ 75,3% rispetto al 2019)

95,4%

l'indice di soddisfazione del call center di A2A Energia

 

7,8

l'indice di soddisfazione per i servizi di igiene urbana di Amsa (Milano)

7,95

l'indice di soddisfazione per i servizi di igiene urbana di Aprica (Bergamo)

 

Soddisfazione dei clienti al termine di una chiamata

Azioni

  • Promozione di offerte per l’energia rinnovabile e servizi di efficienza energetica per i clienti di energia e mobilità
  • Proseguito, anche nel 2020, il processo di digitalizzazione degli strumenti di fatturazione per i clienti
  • Lancio del quiz online “PensoGreen” dedicato alle famiglie e volto a diffondere la cultura della sostenibilità tra i consumatori
  • Promossa l’offerta “Bergamo più green” per i clienti del teleriscaldamento, che prevede la realizzazione gratuita di tutte le opere di allacciamento, compresa l’installazione della sottocentrale di scambio termico e del relativo scambiatore di calore e il ricollegamento all’impianto esistente
  • Disponibile sul sito di A2A Ciclo Idrico il nuovo servizio di prenotazione online per gli sportelli, evitando così code e attese, e quindi assembramenti
  • Promosse numerose campagne di sensibilizzazione alla raccolta differenziata (campagna di comunicazione per il miglioramento della qualità della plastica raccolta a Milano; campagna sul corretto smaltimento dei cartoni di imballaggio; campagna informativa sui danni provocati dai mozziconi abbandonati a terra)

Indicatori generali del servizio di pronto intervento

2020 Standard A2A Ciclo Idrico ASVT
    Casi che rispettano lo standard % Tempo medio effettivo Casi che rispettano lo standard % Tempo medio effettivo
Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento ≤120 sec 91,55 64 sec 93,34 % 52 sec
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata di pronto intervento 3 ore 97,48 1:19 (h:mm) 100 % 0:47 (h:mm)

Piano di sostenibilità

Economia Circolare
Digital
Governance
Transizione Energetica
People Innovation

Energia verde - efficienza energetica negli usi finali

Contribuire alla riduzione delle emissioni dei clienti finali attraverso la vendita di energia green e lo sviluppo di interventi di efficienza energetica del patrimonio immobiliare pubblico e privato

KPI Anno 2020 Anno 2022 Anno 2026 Anno 2030 ID Termine
Clienti fidelizzati con servizi di efficientamento energetico sul totale 1,4% 2,3% 10,2% 18,6% 990 938
Energia verde venduta al mercato (TWh) 3,9 5,7 10,3 16,0 990 938

Mobilità sostenibile

Sviluppare soluzioni di mobilità sostenibile interna ed esterna

KPI Anno 2020 Anno 2022 Anno 2026 Anno 2030 ID Termine
CO2 evitate grazie alla promozione della mobilità elettrica (kt cumulate 21-30) - 6 151 674 990 938
Numero punti di ricarica elettrica - cumulato 21-30 - 650 3.254 6.062 990 938

Qualità

Mantenere elevati standard di qualità dei servizi erogati tenendo alti i livelli customer satisfaction

KPI Anno 2020 Anno 2022 Anno 2026 Anno 2030 ID Termine
Contatti digital sul totale clienti 21% 30% 31% 37% 987 938
Numero forniture bollett@mail BU Mercato (k) 1.046 1.496 3.244 4.886 987 938

Sustainable Development Goal

ENERGIA PULITA E ACCESSIBILE

Assicurare a tutti l'accesso a sistemi di energia economici, affidabili, sostenibili e moderni

IMPRESE, INNOVAZIONE E INFRASTRUTTURE

Costruire una infrastruttura resiliente e promuovere l'innovazione ed una industrializzazione equa, responsabile e sostenibile

CITTÀ E COMUNITÀ SOSTENIBILI

Rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, duraturi e sostenibili

LOTTA CONTRO IL CAMBIAMENTO CLIMATICO

Adottare misure urgenti per combattere il cambiamento climatico e le sue conseguenze

La nostra sostenibilità

Scopri il mondo della Sostenibilità di A2A navigando
le diverse dimensioni del nostro modello.